Stellenbeschreibung
- Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit in den Kontaktkanälen (Calls, Tickets, Chats, Social Media); Messung anhand festgelegter KPI
- Verantwortung für die Qualität und Erreichen der Umsatzziele im Kundenservice mit folgenden Aufgaben:
- Qualitätssicherung des telefonischen und schriftlichen Services im 1st Level durch Call- und Ticketmonitorings; Durchsprache der Ergebnisse mit den Teamverantwortlichen der Callcenter
- Ggf. Qualitätsbesuche im Callcenter zum Call-Monitoring, Prüfung der gelebten Prozesse und Durchführung von Schulungen
- Erstellen des Umsatzreportings und Prüfung der Zielerreichung
- Qualitätssicherung im 2nd Level durch Call- und Ticketmonitorings und direkte Durchsprache mit den Mitarbeitern
- Ergreifen von entsprechenden Maßnahmen, um die gesetzten qualitativen und quantitativen Ziele dauerhaft zu erreichen
- Prozessoptimierung:
- Kontinuierliches Überdenken von bestehenden Prozessen, Weiterentwicklung/Optimierung bestehender Systeme zur Sicherstellung einer hohen Servicequalität und effizienter Arbeitsweise
- Mitgestaltung, Unterstützung oder Übernahme von Projektthemen, wie z.B. Gestaltung einer neuen Customer Service Software
- Wissensmanagement in Form von Dokumentation und Aktualisierung der bestehenden Prozesse in der bestehenden Wissensdatenbank
Qualifikationen
- Du hast eine abgeschlossene Ausbildung und verfügst über Berufserfahrung im Bereich Qualitätsmanagement im Kundenservice
- Ein hohes kundenorientiertes Denken und Handeln sind für Dich selbstverständlich
- Du verfügst, wenn möglich über erste SAP Kenntnisse
- Du bist kommunikativ, teamfähig, lösungsorientiert und selbstständig
- Du verfügst über sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
- Du verfügst über gute Kenntnisse in MS Office
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